Что такое деловая репутация
Деловая репутация — это комплекс показателей, которые определяют, насколько успешна и уважаема компания или частное лицо. Она сформирована на основе уровня качества продукции, услуг, профессионализма и честности в работе. В эпоху интернет-технологий и социальных сетей, деловая репутация имеет большое значение, так как каждый может написать отзыв о продукте или услуге, который будет доступен всем.
Управление репутацией (SERM) — это комплекс мер, направленных на создание, укрепление и защиту деловой репутации компании или частного лица. Серьезная работа над управлением репутацией включает в себя мониторинг репутации бренда, анализ отзывов и комментариев о компании в интернете, работу с социальными сетями, контроля обратных ссылок и управления хештегами и ключевыми словами в социальных сетях, участие в конференциях и выставках, а также регулярное информирование клиентов о новинках и акциях.
Цифры говорят о том, что деловая репутация имеет огромное значение для любой компании. Исследование Reputation Institute показало, что 80% потребителей принимают решение о покупке товара или услуги на основе компании, которой они доверяют. Кроме того, хорошая деловая репутация может увеличить доходы на 5–7%, а плохая, наоборот, привести к серьезным убыткам.
Однако даже успешные компании могут столкнуться с кризисными ситуациями, которые могут нанести серьезный ущерб деловой репутации. Один из примеров – компания Boeing, которая потеряла доверие покупателей после двух авиакатастроф с участием ее самолетов.
В целом, управление деловой репутацией — это важный аспект бизнеса, который может оказать существенное влияние на успех и доходность компании. Чтобы получить высокую репутацию, необходимо работать над качеством продукции и услуг, профессионализмом, честностью и открытостью в работе. А чтобы сохранить репутацию, необходимо быть готовым к кризисным ситуациям и оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Задачи SERM
Управление деловой репутацией (SERM) выполняет несколько целей, которые в основном направлены на улучшение имиджа компании и создание позитивного восприятия ее услуг и продуктов. Большинство компаний в настоящее время используют эту стратегию в своем бизнесе в качестве обязательного элемента маркетинга.
Основными задачами SERM являются:
1. Создание позитивного имиджа бренда: правильно выстроенная стратегия позволяет укреплять бренд компании, делать его узнаваемым и положительно отображаться в глазах потребителей.
2. Оптимизация SEO: SERM позволяет компаниям улучшить свою репутацию в поисковых системах. Позитивные отзывы и комментарии о компании могут увеличить ее видимость в поисковых системах и уменьшить число негативных отзывов и комментариев.
3. Укрепление отношений с клиентами: SERM может повысить доверие клиентов и укрепить связь между компанией и ее клиентами. Это может привести к увеличению продаж и увеличению лояльности клиентов.
4. Решение проблем: SERM помогает компаниям решать проблемы, связанные с плохой репутацией или конфликтами с клиентами. Сервис обратной связи позволяет быстро устранять неприятности и находить решения, которые удовлетворят обе стороны.
Когда нужен SERM?
Управление деловой репутацией (SERM) может потребоваться в различных ситуациях. Рассмотрим каждую из них более подробно.
Положительная ситуация
Когда компания достигает значительных успехов и ее продукты или услуги пользуются большим спросом у потребителей, это может стать хорошей возможностью для укрепления репутации бренда. В этом случае управление деловой репутацией сводится к поддержанию положительного имиджа и продвижению бренда в средствах массовой информации и социальных сетях. Например, компания Coca-Cola создает яркие и запоминающиеся рекламные кампании, чтобы закрепить свою позицию на рынке газированных напитков.
Нейтральная ситуация
Когда компания находится в нейтральной зоне, без ярких достижений или проблем, управление ее репутацией может сводиться к поддержанию стабильного имиджа и укреплению связей с потребителями. Например, компания Nike проводит регулярные кампании по продвижению здорового образа жизни и активного отдыха, чтобы поддержать свою здоровую и сильную репутацию.
Отрицательная ситуация
Кризисы и проблемы могут сильно навредить репутации компании, и в этом случае управление репутацией становится критической задачей. Например, компания PepsiCo столкнулась с обвинениями в загрязнении окружающей среды, что привело к значительному падению репутации. В такой ситуации управление репутацией требует найти решения проблемы, показать свою ответственность и прозрачность перед клиентами и общественностью.
Примеры успешного управления деловой репутацией
Согласно исследованию Reputation Institute, репутация компании влияет на 80% решений потребителей о покупке товаров и услуг.
Компания Coca-Cola известна своими яркими рекламными кампаниями и активным участием в социальных сетях. Например, в рамках кампании Coca-Cola, когда бренд проводил специальные мероприятия и фотоконкурсы, а затем размещал фотографии участников в социальных сетях. Благодаря таким мероприятиям Coca-Cola укрепляет свой положительный имидж и общественное мнение о своих продуктах.
Компания Apple положительно известна своей высокой степенью лояльности клиентов и качеством своих продуктов. Это стало возможным благодаря продуманной стратегии брендинга, которая делает компанию более привлекательной для потребителей. Кроме того, Apple активно использует социальные сети и медиа, чтобы оставаться в курсе трендов и общаться с клиентами.
Компания Procter & Gamble является одним из примеров успешного управления деловой репутацией. В 2010 году компания создала проект «Впечатление о нас», который позволил потребителям делиться своим мнением о продуктах компании. Была создана специальная страница в соц сетях, где люди могли выражать свое мнение о продуктах и получать ответы на вопросы. Это позволило компании узнать, что нужно улучшить в их продуктах и услугах, и улучшить их.
Компания Toyota столкнулась с кризисной ситуацией в 2009 году, когда произошла серия аварий связанных с безопасностью их автомобилей. Toyota смогла быстро и эффективно обработать кризисную ситуацию благодаря качественно разработанному и примененному SERM-подходу. Компания приняла ответственность за ошибки и быстро приняла меры по решению проблемы, а также дала гарантии, что все будущие автомобили будут надежны и безопасны. Эта стратегия позволила компании восстановить свою репутацию и доверие потребителей.
Управление репутацией является ключевым аспектом успешного бизнеса в настоящее время. SERM позволяет компаниям поддерживать положительный имидж и укреплять связь между клиентами и брендом. Она зависит от множества факторов, включая качество продукции, профессионализм, честность и прозрачность компании в работе. Чтобы получить высокую репутацию, нужно работать над созданием прочных связей с клиентами, а чтобы сохранить ее, необходимо быть готовым к любым кризисным ситуациям и оперативно реагировать на проблемы.